La protección de los derechos de los consumidores es un pilar fundamental para el bienestar de la ciudadanía. Recientemente, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile ha dado un paso importante al incorporar la voz de las y los ciudadanos en sus estrategias de fiscalización. Una consulta nacional reveló que los consumidores priorizan la fiscalización en grandes tiendas y servicios básicos, marcando un hito en la forma en que se abordan los problemas de consumo en la Región de Los Lagos y en todo el país.
La voz de los consumidores: un pilar para la fiscalización
La consulta ciudadana realizada por SERNAC es un reflejo del compromiso por una protección al consumidor más efectiva y centrada en las necesidades reales de la población. Los resultados, que recogen las opiniones de 4.837 personas, han sido cruciales para la elaboración del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC, asegurando que las acciones se dirijan hacia los problemas que más impactan a la comunidad.
¿Qué mercados requieren mayor fiscalización?
La ciudadanía ha sido clara al señalar los sectores donde se necesita una mayor presencia de SERNAC. Los resultados de la consulta destacan:
- Grandes tiendas y centros comerciales: 44%
- Servicios básicos: 44%
- Tiendas importadoras: 40%
- Comercio electrónico: 34%
Estos datos evidencian la preocupación de los consumidores por garantizar prácticas justas y transparentes en sectores de alto impacto en su vida diaria.
Los problemas más recurrentes que afectan a los consumidores
Más allá de los mercados, la consulta también profundizó en los problemas específicos que enfrentan los consumidores, revelando una serie de inconvenientes que merman su confianza y dignidad:
| Problema de Consumo | Porcentaje de Afectados |
|---|---|
| Falta de respuesta o solución a reclamos | 52% |
| Cobros indebidos | 38% |
| Publicidad engañosa | 36% |
| Falta de información clara sobre precios | 32% |
Estos datos subrayan la necesidad de mejorar la comunicación y la transparencia por parte de las empresas, así como de reforzar los mecanismos de resolución de conflictos.
Impacto en la dignidad del consumidor y la post venta
La consulta de SERNAC no solo abordó los problemas económicos, sino también aquellos que impactan directamente la dignidad de las personas. La mala atención al cliente y la discriminación fueron señaladas como los principales factores que afectan la dignidad de los consumidores.
Desafíos en la post venta
La etapa de post venta es crítica para la satisfacción del cliente. Los consumidores manifestaron que los principales inconvenientes son:
- Dificultad para contactar a las empresas por teléfono: 61%
- Demoras en la atención presencial: 52%
- Reclamos sin respuesta: 43%
Estos resultados enfatizan la urgencia de optimizar los canales de atención al cliente y garantizar respuestas oportunas a los reclamos.
Fiscalizaciones en curso y perspectivas futuras
En 2025, el SERNAC ha intensificado sus labores de fiscalización, superando las 840 acciones a nivel nacional, lo que representa un aumento del 44% respecto al año anterior. Estas fiscalizaciones se han llevado a cabo en diversos ámbitos, incluyendo el comercio, servicios básicos y eventos de comercio electrónico como Cyber Day y Black Friday. Además, se ha incrementado la cobertura comunal, llegando al 40% del total de municipios con fiscalizaciones presenciales.
Las acciones del SERNAC no solo se limitan a intervenciones individuales, sino que también se desarrollan bajo un eje multitarea, coordinando esfuerzos con otros servicios públicos como SERNATUR, SEC y Seremi de Salud. Para conocer más detalles sobre la consulta ciudadana de fiscalización y las acciones del SERNAC, los interesados pueden visitar el sitio oficial del Servicio: www.sernac.cl.
El compromiso del SERNAC con la protección de los consumidores se fortalece con la participación ciudadana, marcando un camino hacia un mercado más justo y equitativo para todos.