El reciente evento Black Friday 2025, que tuvo lugar entre el 28 de noviembre y el 1 de diciembre, ha dejado un balance de preocupación entre los consumidores. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió un total de 272 reclamos dirigidos a empresas oficialmente adheridas a la campaña organizada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). A esta cifra se suman otras 265 quejas contra comercios que, sin ser parte del evento oficial, utilizaron la popularidad de la fecha para promocionar sus productos.
Principales problemas reportados por los consumidores
Los reclamos de este año se centraron principalmente en dos malas prácticas por parte de las empresas, afectando directamente la confianza y la experiencia de compra de cientos de personas en la región y el país.
Cancelaciones unilaterales de compras
El principal motivo de queja, representando un 54% del total, fueron las cancelaciones unilaterales. Los consumidores reportaron que, tras haber recibido la confirmación de su compra, las empresas anulaban la transacción de manera arbitraria, argumentando en muchos casos una supuesta «falta de stock», a pesar de que los productos seguían apareciendo como disponibles en sus sitios web.
Publicidad engañosa
Un 20% de los reclamos correspondió a publicidad engañosa. Estas denuncias apuntan a afirmaciones falsas sobre ofertas, cambios inesperados en los precios al momento de efectuar el pago y promociones que finalmente no se cumplían como se habían anunciado.
Empresas y sectores con más reclamos
El análisis del SERNAC muestra una clara concentración de los problemas en ciertos sectores y empresas. El retail fue, por lejos, el área con más inconvenientes para los consumidores.
La distribución de reclamos por sector fue la siguiente:
* 🛍️ Retail: 75%
* 🛒 Supermercados: 7,5%
* ✈️ Turismo: 6,3%
* 🚚 Transporte: 4,9%
* 📡 Telecomunicaciones: 2,2%
Al observar las empresas adheridas al evento, sin considerar su participación de mercado, las que concentraron el mayor volumen de quejas fueron:
* Falabella: 32%
* Sodimac: 11%
* Ripley: 9,6%
* Paris: 8,6%
* Mercado Libre: 7,2%
Entre las empresas no adheridas al evento oficial, destacaron Lider.cl (7,2%), seguido por un empate entre Farmacias Cruz Verde y Entel (6% cada una).
Respuesta del SERNAC y derechos del consumidor
El SERNAC ha sido enfático en señalar que todas las empresas, sin excepción, deben cumplir con la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico. Tras el evento, la institución se encuentra monitoreando activamente el proceso de despacho, ya que muchos de estos productos fueron adquiridos con motivo de la Navidad. Las empresas que incumplan arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a casi 21 millones de pesos.
Conoce tus derechos post-compra
Es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos para poder ejercerlos correctamente:
* Derecho a Retracto: Permite arrepentirse de una compra realizada por internet, teléfono o catálogo dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto.
* Garantía Legal: Si un producto presenta fallas dentro de los primeros 6 meses, el consumidor tiene derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero.
¿Cómo y dónde realizar un reclamo?
Si fuiste uno de los afectados por alguna irregularidad durante el Black Friday, el SERNAC dispone de varios canales para ingresar tu reclamo:
* 💻 Portal del Consumidor: Ingresando a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
* 📞 Línea gratuita: Llamando al 800 700 100, de lunes a viernes entre las 09:00 y las 19:00 horas.
* 🏢 Oficinas de atención: Acudiendo presencialmente a cualquiera de las oficinas a lo largo del país.